Wie konkrete Big Data Anwendungen meinen Arbeitsalltag verändern

Letzten Freitagnachmittag haben wir uns anlässlich der nächsten Vorlesung im Digitalen Marketing unter anderem mit dem Thema Big Data beschäftigt. Aus Zeitgründen konnte das Thema nicht so detailliert behandelt werden wie es eigentlich verdient hätte. Wir möchten das Thema daher nochmals im Blog aufnehmen.

Big Data was bedeutet dies eigentlich? – Wie es der Name suggeriert, geht es Darum aus grossen Mengen an Daten Muster zu erkennen um daraus Wahrscheinlichkeiten für die Zukunft abzuleiten. Mit der zunehmenden Anzahl an erhobenen Daten seitens Unternehmen und der immer günstigeren Rechenleistung steigen natürlich auch die Auswertungsmöglichkeiten. Die Anwendungsgebiete sind dabei extrem vielfältig und reicht von der Verhinderung von Kreditkarten- / Bankkartenbetrug über die individualisierbare Werbung auf Social Media bis hin zu gewissen Risk Management Anwendungen in der Finanzbranche.

Im Rahmen meiner beruflichen Tätigkeit als Junior Kundenbetreuer bei einer Schweizweit tätigen Retailbank begegne ich seit ca. 1 Jahr konkrete Big Data Anwendungen im Arbeitsalltag.

Basierend auf den Daten im Banksystem zu Kundenbeziehungen (Art und Weise der vorhandenen Produkte, Nutzungsprofil von Karten etc…) generiert eine zentrale Abteilung automatisiert Auswertung nach gewissen Kriterien. Sobald Kundenbeziehungen den gewählten Kriterien entsprechen erhält der Kundenbetreuer eine sogenannte «Verkaufschance». Das konkrete Ziel der einzelnen Verkaufschancen ist unterschiedlich, manchmal wird versucht durch direktes Cross-Selling die Kundenbindung (und die Profitabilität) zu erhöhen, ein anderes Mal geht es mehr darum ein spezielles Ereignis in der Vergangenheit (Bspw. Geburtstagsgratulationen) als Ausgangspunkt für ein Gespräch zu nutzen. Gemeinhin alle haben aber das Ziel die Kundenbindung zu festigen und dass der Kundenbetreuer letztendlich «effizienter» betreut

Ein konkretes Beispiel dieser Verkaufschancen soll den Mechanismus aufzeigen. Folgende Selektionskriterien könnten angewendet werden:

• Alle aktiven Kundenbeziehungen mit einen Vorsorgekonto 3a
• Vorsorgekonto 3a mit Mindestsaldo CHF 25’000
• Kunde unterhält bereits ein reguläres Wertschriftendepot
• Kunde hat Anlagefonds im Wertschriftendepot
• Kunde ist jünger als 50 Jahre alt

Mit diesen Parametern erhält man alle Kunden für die das Vorsorgesparen via Anlagefonds innerhalb der 3. Säule ein Thema sein könnte. Da die Bank eigene Vorsorgefonds im Angebot hat, wurde diese Kampagne erstellt. Der Kundenbetreuer selber kann nun selber entscheiden, für welche seiner Kunden dieses Produkt effektiv geeignet sein könnte und kontaktiert die Kunden entsprechend. Meiner Erfahrung nach reagieren (sofern der Kundenbetreuer seine Kunden kennt und Einschätzen kann) die meisten Kunden durchaus positiv auf solche Kontaktierungen.

Nachfolgendes Bild soll den Ablauf einer so genannten "Verkaufschance" verdeutlichen.

 

Prozessablauf "Verkaufschance"

Der Erfolg dieser Aktionen wird laufend überwacht und ausgewertet. Dies führt dazu, dass die Auswahlkriterien immer besser und feiner werden. Vielleicht wird in naher Zukunft das erstellen und generieren dieser «Verkaufschancen» ja sogar komplett automatisiert durch einen selbstlernenden Algorithmus? Die immer strukturiertere Datenerfassung und die immer grössere Datenmenge böte auf jeden Fall schon mal eine wichtige Grundlage.

Bis dahin bleibt neugierig:)

Binäre Grüsse

Lukas und Sarah

Konsumverhalten im digitalen Zeitalter

Montag Morgen um 7:20 Uhr.
Kühle und frische Luft kommt durch das halb geöffnete Fenster in mein Zimmer. 
Es riecht nach Herbst.
Ich stehe mit dem iphone vor meinem Kleiderschrank.
Aktuell beträgt die Temperatur nur 6 Grad, aber gegen Mittag soll die Sonne immer mehr zum Vorschein kommen und es kann bis zu 18 Grad warm werden.

Nun was ziehe ich an heute, damit ich jetzt nicht zu kalt und am Mittag nicht zu warm habe? Drei Paar Jeans habe ich mir angeschaut bis ich mich für eines entschieden habe. Mindestens sechs T-shirts habe ich probiert. Letztendlich habe ich eins genommen, obwohl ich nicht ganz zufrieden war. So ging es weiter, da ich noch die dazu passende Jacke finden musste..

Ich muss wieder Mal shoppen, denn ich habe ja nichts mehr zum Anziehen..

Gute Ideen durch Sozial Media (Facebook, Instagram, Printerest usw..)
Ich erinnere mich noch an meine Teenagerzeit, als meine Mutter noch beim Shoppen mitkam und mir unzählige Kleidungsstücke in die Kabine brachte. Man verbrachte stundenlang in den Läden, weil man nicht wusste, was man will. 

Aber heute lasse ich mich bequem von den sozialen Medien inspirieren. Millionen von Usern laden ihre Ideen und Outfits auf diesen Plattformen hoch. Mit ein paar Stichworte kann ich auch die Suche ganz leicht eingrenzen. Zudem sehe ich die Kleidungsstücke an einer "echten" Person mit "normaler" Masse. So spare ich heute viel Zeit und muss nicht durch die Regale des Kaufhauses schlendern und dutzende von Artikeln anprobieren.

Gezielte Suche auf Online Shops
Wenn mir etwas gefällt, suche ich nach ähnlichen Artikeln in den Online Shops wie Zalando, Zara, Globus, Schild, Navyboot usw. Ein grosser Vorteil eines Online Shops ist die schnelle und gezielte Suche durch Filterfunktionen. Auf der Suche nach einem neuen T-Shirt habe ich bei einem gut betriebenen Online Shop die Möglichkeit Suchkriterien wie Farbe, Länge, Ausschnitt, Muster sowie Material einzugeben.

Vor dem Kauf User Kommentare lesen
Bevor ich einen Artikel in den Warenkorb lege, lese ich meistens zuerst Kommentare anderer User. Diese Kommentare sind häufig ausschlaggebend, ob ich den Artikel wirklich kaufe. Vielfach besteht auch das Problem, dass Bilder und Darstellungen nicht ausreichend sind. Bemerkungen anderer Käufer sind authentischer und ehrlicher. Denn kleine störende Elemente an einem Kleidungsstück machen sich erst mit dem Tragen bemerkbar.

Herausforderung der Warenhäuser nimmt zu
Ich bin überzeugt, dass ich sehr wohl nicht die einzige bin, die beim Kauf auf Sozial Media zurückgreift. Nicht nur bei Kleidung, auch im Bereich elektronische Haushaltgeräte, Computer, Zubehör, Kosmetik oder sonstige elektronische Geräte gewinnen Empfehlungen und Reviews auf Sozial Media Plattformen immer mehr an Bedeutung.

Das Verhalten der Konsumenten hat sich durch die Digitalisierung verändert. Konsumenten erhalten im Netz genügend Informationen und Feedbacks zu einem bestimmten Produkt. Folglich nimmt die Herausforderung der Warenhäuser stark zu. Man lässt sich nicht mehr im Laden beraten, sondern der Konsument holt sich die Hilfe bzw. Beratung selbst.

Gerade im digitalen Zeitalter müssen Warenhäuser durch professionelle Beratung, einzigartiges Kauferlebnis sowie ansprechende Warenpräsentation differenzieren. Der Fokus eines Warenhauses müsste doch in der Beratung und Service liegen. Meine Erfahrung hat jedoch gezeigt, dass die Beratungs- und Servicequalität vieler Warenhäuser zurückgegangen sind, sogar in den Läden im höheren Preissegment. Das Verkaufspersonal verfügt nicht über das nötige Know-How. Es kommt sogar vor, dass sprachliche Barriere vorhanden sind. Bei Fragen wie Material oder Reinigung scheint das Personal häufig überfordert zu sein.

Ich frage mich, ob das Personalkosten tief zu behalten in diesem Fall wirklich die richtige Strategie ist?

Die Bedeutung der "analogen" Welt für digitale Geschäftsmodelle

"It's all about logistics"

Heute hat mir ein Freund via WhatsApp ein Foto geschickt. Das Foto zeigt, wie er 3 Pakete an Zalando zurückschickt, weil ihm die Ware die er bestellt hat, von Grösse/Farbe/Material her nicht gepasst haben. Was den Vorgang speziell macht ist, dass er die Pakete nicht "traditionell" am Postschalter/Postagentur aufgegeben hat, sondern bequem und unabhängig von Öffnungszeiten und vollautomatisch via über den Automaten "My Post 24" der Post. 

Dieses zugesandte Bild hat mich auf 2 Aspekte im Bezug auf Digitales Marketing / Digitalisierung aufmerksam gemacht.

Kostenloser Versand und kostenloser Rückversand wollen gut überlegt sein.
Grosse Onlineshops (insb. Zalando) werben bekanntlich ja mit Gratislieferung und kostenlosem unkompliziertem Rückversand. Aus Medienberichten dürfte ja bekannt sein, dass Zalando mit einem relativ hohen Anteil an Rücksendungen kämpft. Dieser Trend ist u.a. so stark, dass gem. Eidg. Zollverwaltung der Export von Bekleidung aus der Schweiz ein neuer Exportwachstumstreiber sein soll. Effektiv handelt es sich aber lediglich um die Rücksendung von bestellter Waren. (Der sogenannte "Zalando-Effekt").

Kostenloser Versand und Rückversand mögen mich als potentiellen Käufer überzeugen das Produkt "einfach mal zu bestellen, im dümmsten Fall kann ich es ja kostenlos zurück senden". Aufgrund der hohen Retournierungsquote stelle ich mir die Frage wie Zalando diese hohen Logistikkosten längerfristig finanziert. Klar, der ganze Warenfluss wird vom Einkauf bis zur Abwicklung der Retournierung vollautomatisiert sein und Zalando wir wohl die besten Deals mit Ihren Logistikpartnern abgeschlossen haben.
Spannend wäre es, einen etwas genaueren Preisvergleich mit gewissen standardisierten und damit vergleichbaren Produkten zu machen, und anschliessend ebenfalls die Margen von Zalando mit denen von stationären Händlern zu vergleichen. Sind die Logistik- und IT-Kosten effektiv so viel geringer als die Miete und Personalkosten bei stationären Händlern welche im gleichen Modesegment tätig sind? Oder könne die alfälligen höheren Kosten und die geringe Marge effektiv durch die Menge kompensiert werden?

Ein Angebot von kostenlosem Versand und Rückversand mag zwar Spontankäufer anlocken, aber eben auch sehr viele "Spontan-doch-nicht-käufer". Die Zukunft wird zeigen, ob die Strategie von Zalando zuerst Wachstum und Marktanteil und erst dann an der Marge/Kostenoptimierungen aufgeht. Bereits jetzt ist aber klar, dass die Warenpräsentation im Internet für Online-Shops eminennt wichtig ist um solche kostspieligen Rücksendungen zu vermeiden.
 
Digitale "Postfiliale"
Spannend finde ich im zugesandten Bild den zweiten Teil mit dem Versand von Paketen via Automat. Besonders im aktuellen Kontext der vielen Postfilialschliessungen und den "Demonstrationen" dagegen. Der Einkauf und das bestellen von Waren im Internet boomt ja seit längerer Zeit. Goldene Zeiten für Logistiker wie DHL und Post könnte man meinen. Dennoch hört man von den grossen Logistikern keine Jubelmeldungen. 

• Der Niederländische Logistiker TNT wurde von FedEx übernommen
• Die traditionelle Poststelle steht in mehreren Ländern vor dem aus
• Der Jobs als Paketzusteller soll auch nicht unbedingt ein Traumjob sein ("Subunternehmerproblematik").

Umso spannender finde ich, dass die Schweizerischen Post nicht (nur;)) bei der Politik jammert, sondern versucht die Digitalisierung kreativ zu nutzen. Die Entwicklung und Lancierung des Paket-Versandautomaten "My Post 24" ist meiner Meinung nach eine extrem clevere Antwort auf den Trend der stetig steigenden Anzahl Pakete sowie der immer flexibleren, kurzlebigeren und mobileren (Arbeits-) Welt der Paketempfänger.

Als Empfänger einer Sendung erhalte eine E-Mail wann ich eine Sendung in meiner Postbox erhalten habe und kann diese abhohlen wann immer ich will. - Nie mehr nervige Abhohlungseinladungen und das ewige dem Paket "nachrechnen" weil die Poststellen nicht geöffnet hat wann ich in der Gegend bin, oder die Abhohlfrist abgelaufen ist etc...

Um beim Zalando Beispiel zu bleiben; da Zalando das Rücksendeetikett dem Paket gleich beilegt, kann ich die mir nicht zusagenden Kleidungsstücke gleich direkt wieder via die Postbox zurücksenden. Alles bequem erledigt innerhalb von 10 Minuten, und falls ich eine Garderobe zum anziehen benötige und gerade in Bern bin, nutze ich die Collect-Lounge des Konkurrenten DPD in der Welle 7 beim Bahnhof Bern. - Wieso musste ich als Online-Shopper bloss solange auf diese Lebenserleichterungen warten:)

In dem Sinne, Happy casual online shopping
Lukas und Sarah

Herzlich Wilkommen

Herzlich Wilkommen auf unserem Blog zum Thema digitales Marketing

Wir, das sind Sarah und Lukas. Beide im letzten Jahr ihres Bachelorstudiums an der Berner Fachhochschule. Im Rahmen des Moduls Digitales Marketing mit Bruno Bucher als Bestandteil unseres Betriebsökonomiestudiums nehmen wir dich mit auf eine Reise quer in die (neue) Welt des digitalen Marketings.

Wir beide sind regelmässige Leser von Blogs (Fashion, Beauty, Reise, Investment). Umso spannender wird es, nun selber ein aktiver Teil der Blogger Community zu sein.

Wieso besuchen wir das Modul Digitales Marketing?

Obenstehende Grafik zeigt, was auf verschiedenen Internetplattformen pro Minute im Jahr 2014 passiert (die aktuellen Zahlen dürften nochmals deutlich höher sein). Aus diesen Zahlen lässt sich die Bedeutung (und auch das Wachstumspotential) für Unternehmen recht gut ableiten. Weil wir beide davon überzeugt sind, dass die Präsenz im Internet für Unternehmen zukünftig noch wichtiger sein wird haben wir uns für das Modul Digitales Marketing entschieden.

Was erwarte ich von Digital Marketing?
Wir beide gehören zur Generation der sogenannten "Digital Natives" und sind daher mit dem Internet und dessen Umgang bestens vertraut. Bevor wir das Bett verlassen prüfen wir unser Handy auf neue Benachrichtigungen aus diversen Sozialen Netzen. Das selbstgemachte Frühstücksmüsli landet zwar nicht auf Instagram, dennoch versenden wir die ersten Nachrichten bereits auf dem Weg zur Arbeit oder tätigen die ersten Bestellungen auf Zalando/Amazon und Co. Du siehst, als Benutzen und Konsument finden wir uns im Internet bestens zurecht.

Wir erwarten vom Modul daher Einblicke in die "andere Seite" mit dem Ziel diese Techniken zukünftig bewusst zu erkennen und letztentlich "bewusster zu konsumieren".

Was für Marketingtechniken werden Online angewandt? Welche Mittel gibt es alles? Im Zeitalter in dem Datenschutz und Privacy immer wie mehr Bedeutung gewinnt stellt sich auch die Frage was denn alles technisch und rechtlich zulässig ist? ("Gläserner Kunde", Cookie-Problematik, diverse Anonymisierungstools etc...).

Worin besteht der Unterschied zum traditionellen Marketing?
Der grösste Unterschied liegt unsererseits vermutlich darin, dass Digitales Marketing oft viel "versteckter" und "diskreter" stattfindet. Wer weiss letztentlich wirklich wieviel Google, Facebook und Co. über mich wissen? Welche Firma hat bereits alles meine Daten (angelegte Profile) gekauft? Erhält der Blogger dessen Beiträge wir begeistert lesen und teilen finanzielle Unterstützung von jemandem? Wieso und warum werden mir auf unterschiedlichen Webseiten andere Werbebanner angezeigt als Sarah? 
All diese Mechanismen sind relativ neu und natürlich viel stärker mit der Informatik verknüpft. Marketing wie wir es kennen wird damit deutlich technischer.
Kürzlich bin ich im Zusammenhang mit Online-Marketing über den Begriff Real-Time-Bidding gestolpert. Der Wikipedia-Artikel half mir da aber nicht wirklich weiter.

Unter traditionellem Marketing verstehen wir v.a. wie mit den Kunden kommuniziert wird. Beispielsweise via Werbeplakate, Inserate, POS-Auftritte, Messestände, Loyalitätsprogramme etc...

Die Vorteile von Digitalem Marketing ggü. dem Traditionellen liegen auf der Hand. Relativ kostengünstig lassen sich sehr exakt definierte Zielgruppen erreichen. Ich kann den Kunden uns sein Verhalten in meinem Online-Shop/App/Homepage sehr gut und exakt messen und auswerten.

Für uns ist aber bereits jetzt klar, dass unabhängig vom Geschäftsmodell eine "Prise" Digitale Marketingtechniken immer dazu gehört. Da die Bedeutung dieser weiter zunehmen wird. 

Ist Digital Marketing eine berufliche Option für mich?
Dies ist schwierig abzuschätzen, da wir noch am Anfang unseres Berufslebens stehen. Interessant ist das professionelle Arbeiten mit Digitalen Marketingmöglichkeiten aber allemalls. Hohe Wachstumszahlen treffen auf stetiger Wandel da sich die damit verbundene Computer/Netzwerk Technologie extrem rasch verändert.

Unserer Meinung nach gehört ein Verständniss wie die Marketingtechniken im Internet funktionieren (v.a. Tracking/Profiling) aber auf jeden Fall zum Grundverständniss eines jeden Konsumenten. Jede Firma und die damit verbundenen Angestellten müssten sich den Mechanismen im Internet bewusst sein.

Wir freuen uns auf das nun startende Modul und darauf, dass wir das "Dickicht" Digitales Marketing und dessen Tools/Möglichkeiten bald besser verstehen werden.

Wir wünschen dir anregende Lektüre bei den nun folgenden Einträgen.

Digitale Grüsse
Sarah und Lukas